999特约小微言
倾听行业声音，还原行业轨迹，寻找行业榜样。自2018年5月起，中国药店官方微信独家推出“百大连锁药店巡访活动”，中国药店采编队伍深入企业进行实地访查并纪实撰写，受访对象还将同步进入“2018中国药店最佳经营创新奖”候选榜。本次活动由中国药店杂志社主办、华润三九协办。本期我们走访的是山东幸福人医药连锁有限公司董事长王介华。
山东幸福人医药连锁有限公司（以下简称“幸福人”）经过15年的发展，如今成为了门店数量251家、员工1200余人、年销售规模3亿元的枣庄市医药连锁零售龙头企业。
山东幸福人医药连锁有限公司董事长王介华介绍，其发展可以追溯到1989年，当时只有1家单体药店“界华药店”；2003年注册了5家连锁门店并更名“幸福人”；2018年成为了拥有251家门店的“枣庄王”，其中直营门店占218家，加盟店33家。幸福人广泛分布于枣庄市“五区一市”（市中区、薛城区、台儿庄区、峄城区、山亭区及滕州市），济宁市任城区、市中区、北湖区，还有邹城市，辐射两个地级市9个县。
“自连锁注册以来，幸福人定位为平价药房，所有门店都按照超市自选模式经营。”这在鲁南地区是第一家开架自选式连锁药店。“创新是根本的，必须的，从过去的老中医到西医，从柜台式闭柜式到现在开架，都是创新。随着社会的发展、人民生活水平的提高、人的素质的提高，不创新就满足不了顾客的需求。”王介华秉承创新和进取精神，勤勉耕耘，使得幸福人从无到有，从一到多，从单体到连锁，进而稳居区域龙头的宝座。
专职做慢病管理，抓好社区服务
幸福人在滕州市开了8家慢病管理药房，会员将近90万人。目前，幸福人的糖尿病生活馆主要为糖尿病患者提供糖尿病用药、饮食、运动等一站式用药指导及生活方式干预，定期开展糖友健康养生知识座谈会，从饮食、运动、生活习惯等方面引导患者合理控制血糖，预防并发症，每天都免费为会员提供测量血压、血糖等服务。
“我们从2016年起就开始重点抓慢病管理、会员管理，从公司直接派专员到店里，专职做慢病管理，并非单纯地量血压、测血糖，而是让会员登记建档，一天量三次，包括餐前餐后空腹，我们相当于顾客的家庭医生了。”王介华表示，给顾客贴心地建档，用数据说话，使其做到心里有数，顾客的满意度不断提升。
在慢病管理上，王介华打算进一步拓展延伸尿酸痛风和肝病的管理，“尽管慢病管理对企业的盈利贡献不大，主要是为了提升顾客的满意度和对幸福人品牌的信任，我们会一直坚持做下去。”
今年5月，，其在社区开展了“春风五月，爱进社区”糖尿病筛查活动。
服务创新，满足顾客第一需求
顾客的满意度是王介华最在意的，为此他倡导“三个一”工程：一个微笑，一杯水，一个问候。同时，每年制定公司发展的主题，2016年是企业文化提升年，2017年是优质服务提升年，2018年是服务创新年。
“必须满足顾客的第一需求，以顾客需求为中心，品牌品种负毛利也照样卖。”王介华认为卖品牌药最能满足顾客需求，“比如2015年三九感冒灵赔本卖，那时候进货价是8.6元进货，我卖7.5元，负毛利的产品我们能卖到全省第一，而那时候我们的销售规模不到1亿元。”
服务明星的评选每个月都会进行，依据顾客满意度、专业知识考核，关联对公司的贡献。“服务创新涉及的内容包括对顾客的创新、对经营的创新，我们要求全方位的服务、全方位的提升，也就是总部服务于门店、门店服务于店长、店长服务于员工、员工服务于顾客。”王介华表示，企业一直沿着这个思路创新。
，微信后台有执业药师在线免费提供用药咨询和用药指导，顾客在商城下单，接单后半小时以内就会免费送药上门。王介华说，“这项服务虽然没有什么利润，但是顾客的满意度很高，极大地满足了他们的燃眉之急，特别是对于行动不便的老人或者要在家照顾孩子的大人。现在是只要接到单，就近的门店人再少，也要无条件地去送。顾客也会在自己的朋友圈分享，这样一来我们的知名度也提升了。”
管理创新，加强内训
“开药店和开普通商场还不一样，专业性特别强，患者要么是带着问题来的，要么是带着解决方案来的，你得给他解决好问题。”为提升店员的专业性，王介华每个月都进行全员培训，一个月抽两天，把店员分两拨轮流培训。为此，幸福人还在总部建了一个1000多平方米的会议室，可以容纳1000多人。幸福人除了有自己的内训师，还会请一些专家来进行培训，每个月都对培训内容进行考试。
在执业药师考前培训这一块，为提升考试通过率，，有网上教程，还找了老师。过去枣庄没有考场，公司组队租车把考生送到考场。
在晋升渠道上，从店员、带班、店长到区域经理、运营经理、运营总监，上升通道较为顺畅。店长采取竞聘上岗的形式，只看能力，不看年限。“你愿意干和硬要干不一样，你愿意干和让你干也不一样，不能让有当领导欲望的人埋没了。”这是王介华的用人标准。
倡导“家文化”，追求幸福梦
幸福人倡导“家文化”，也就是“幸福人一家人，一起干活，一起吃饭，一起过日子。”追寻幸福人，实现幸福梦。倡导孝和善，引导孝敬父母，尊敬老人。每年举行“孝道大使比赛”，旨在让员工学会孝和善，懂得孝敬父母，感恩社会。
据悉，幸福人义工队下面成立了“五二一”工程——五个人成立一个队，每人每月拿出20元，帮助一个父母是残疾人或者失去父母的孩子。这一项目幸福人做了3年，他们在贫困山区找了8个学生，一对一地帮扶，让他们有信念摆脱现状。
每年，幸福人都联合滕州市宣传部、滕州扶贫办、滕州妇联、滕州电视台做“暖冬行动”，给生活困难的留守儿童送去御寒的衣服，帮助他们度过寒冷的一百天。此外，幸福人还到敬老院、孤儿院、残疾人康复中心帮助需要帮助的人。
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