许多卖家把亚马逊卖家支持（Amazon Seller Support）当做万金油，尤其是在一些生死攸关的账户问题上，等待着亚马逊卖家支持伸出援手，但最后耗费大量时间精力后却换来失望的结果。原因很简单，大多数卖家没有了解亚马逊卖家支持所提供的服务和不涵盖的范围。

本文将全面分析亚马逊卖家支持，帮助卖家更好的了解卖方支持团队及其提供的服务和其不涉及的领域范围。

亚马逊卖家支持提供哪些服务？

卖家支持可以在以下几个方面为卖家提供帮助：

卖家中心登录问题

库存信息上传问题

基本的账户问题

需要注意的是，如果卖家可以联系到一名有经验的客服代表，那么他将提供卖家账户操作或相关ASIN操作的建议。但如果卖家在非工作时间联系卖方支持团队或找到业务水准较差的客服代表，就意味着在浪费时间。

许多卖家抱怨在联系卖方支持团队时很难得到有用的信息，这主要是因为亚马逊的卖家支持团队很难区分新手卖家和经验较为熟练的卖家。因此卖家要如何判断自己对接的客服代表是否能够处理当前的问题呢。很简单，卖家可以跳过介绍环节，直接进入解决问题的主题，判断对方是否可以直接判断出问题重点所在，并迅速给出建议。

如何高效地联系到亚马逊卖家支持？

联系卖方支持团队最高效的办法是直接拨打亚马逊卖家支持的电话。同时卖家还可以访问卖家中心，然后按照提示发送邮件。总体而言，亚马逊卖家支持根据地理位置为卖家对接客服代表，这是卖家进行沟通探讨的好机会。客服代表会根据所受培训和工作经验为卖家提供相应建议，但他们能够解决的问题也是有限的，甚至有时提议的解决办法并不适合卖家当前的账户情况。

如何对接到更有经验的卖方支持团队？

多站点销售的卖家可以跨站点申请卖家支持，即在一个站点申请另一个站点的卖家支持。卖家还可以申请目标站点（非英文）的英文卖家支持服务。或许系统会将卖家的申请重新退回到原站点，但这种办法在某些情况下是有效的。

亚马逊卖方支持团队的地理位置在哪？都是离岸的吗？

亚马逊卖方支持团队的总部设在西雅图，但也有许多其它的分部。北达科他州、印度和哥斯达黎加等地都设有呼叫中心，24小时为帮助卖家解决问题。但据了解，印度区的卖方支持团队的员工流失率非常高，尽管客服代表数量庞大，但在经验上略有不足，因此建议卖家可以寻求另一个站点的客服帮助。

亚马逊卖家支持如何提供帮助？

卖家在联系卖方支持前，一定要了解他们可以提供哪些帮助但不涉及哪些问题。例如亚马逊卖家支持可以为卖家在技术问题上提供许多帮助，尤其是一些账户风险或登录信息错误的问题。卖方支持团队能够查看卖家的账户，作出相应的判断或是排除账户安全隐患。如果卖家遇到目录错误而导致listing被删的问题，或是商品安全导致的FBA问题，卖家支持将会转移至相对应的部门，确保问题能够妥善地解决。卖家可以根据对接人对相关材料的熟悉程度判断对方是否是负责该类业务的部门。卖家应该避免和错误的团队交涉过久，并尽快对接到正确的负责部门。

联系卖方支持团队时有哪些技巧？

由于卖家在联系卖方支持团队的过程中有时会遇到语言障碍，所以卖家在沟通时要尽量提供重点信息，提高对话的效率。一些非英语站点的卖家在提出英文对话的要求时，可能会被转移给印度的卖方支持团队，此时卖家一定要拒绝，并且坚持和当前卖方支持团队中有英文沟通能力的人进行交流。

卖家问题没有得到解决该如何应对？

有时卖家会发现卖方支持团队无法协助解决非技术性问题，有可能他们在一开始的判断就有误，甚至没有将问题移交给正确的部门。当listing受到限制时，卖家容易弄混安全投诉和禁卖物品间的区别。卖家或许需要在这些事项上求助更资深的人员。通常，卖家需要多次申请卖家支持才能完全解决问题，但卖家在一两次的求助无果后，就可以转求其他解决方案了。

卖家还要切记，卖方支持团队所提供的任何错误信息都不能作为卖家一些违规措施的依据。而Seller Performance的评估也不会接受这一点。

亚马逊卖家支持不提供哪些帮助？

许多卖家在账户被关闭时联系卖方支持团队寻求帮助。这时，客服代表可以告知卖家账户被关闭的原因，但其没有权利恢复ASIN或卖家账户。此时比起花时间求助卖家支持，更应该联系Seller Performance上诉账号被封的情况。也许卖方支持团队可以通过访问内部信息给卖家一些正确的指示，但并非所有客服代表都可以做到这一点，他们也未必有足够的经验进行账户分析。

卖家支持不涉及的其他问题

事实上，包括黄金购物车Buy Box、产品评论、买家投诉在内的许多问题卖方支持服务都不涉及。如果亚马逊对你的账户采取了任何行动，需要先联系Seller Performance、质量安全的相关部门。如果卖方支持团队可以帮你分析出买家质量投诉的具体原因，你就可以在写POA（Plan of Action）的时候用到它，但别指望他们会为你把整封申诉信都写好。

为什么亚马逊卖家支持无法解决所有的问题？

卖家支持由亚马逊创建，为平台卖家提供运营操作和账户信息的支持。但这只是卖家需要帮助时第一个求助对象。由于平台系统庞大的规模、负责的内部流程和各卖方支持团队的业务能力差距，卖家并不容易获得可靠的建议或协助。卖家或许可以通过多次联系对接到一位经验丰富的客服代表，但也可能因为多次信息反馈的不同而乱了阵脚。

最近有消息称，卖方支持团队普遍缺少对一些新类目的了解，如账户封号以及Pre-POA在内的一些流程变化。亚马逊的卖家支持拥有一个庞大的团队和项目经理网，这些部门分别负责处理不同的领域的工作，也有各自的局限。比如卖家支持可能无法获得其他团队拥有的大量资源，而且通常不知道将你的问题转到哪个部门。

（编译/ 郭汇雯）