几千年以来，中国人的传统观念里就是“生在家里、养在家里、死在家里”，寿终正寝才算圆满。怎么到了今天大多数临终的老人不是死在医院，就是死在养老院，或者死在从养老院送去医院的路上。

 

这样的社会问题为何会越来越多？

 

从家庭结构的角度我查阅了一些资料，原因很多、背景也很复杂，其核心意思是现在以及未来相当一段时间内家庭规模微型化和结构扁平化几乎是不可避免的，导致家庭代际数目的急剧减少，家庭代际间传统互哺功能急剧弱化。

 

尤其是到了老年，由于来自下一代的照料近乎丧失，老人独居生活常为一种常态，这类老人数量大、比例高，从另外一个角度来说则意味着此类家庭的养老负担将不得不外溢到社会，从而对社会养老产生巨大挑战。

 

这就是目前我国社会养老问题的症结，不得不面对和接受现在的老人以及未来的我们大都数不能寿终正寝的事实。

 

刚刚我还谈到了死在医院里，实际上随着未来越来越多的养老院都配套了完善的医疗设备和专业的医务人员，想死在医院都很难了。突发疾病，院内就可以解决。既然这么多老人很可能“客死他乡”，当老人在养老院去世后，是否可以开展一些延伸的的殡葬服务？

 

说到这里，我内心是反感的更是持反对态度的。但是不妨碍我从满足市场需求、解决客户痛点的角度来和大家一起开诚布公地探讨。

 

首先给大家讲一个我的切身体会，有图有真相。

 

事情发生在3年前的一个仲夏夜，2013年6月1日凌晨1:30分，那天我是养老院的值班负责人，第一时间接到了护理吧台的电话说："某某房间的XX奶奶病危了，好像已经没了生命体征，已经联系了医院，正在赶过来。"

 

这种事情来得总是很突然，往往发生在凌晨。

 

老人在养老院里去世不能说天天发生，但是一个月出现三五次也是很正常的，毕竟有200多高龄老人，我第一时间赶到了老人房间，护理员已经把同房间另一个老人转移到其他休息室。

随后我通知了院长和副院长，很快养老院的主要领导以及XX奶奶的会员服务专员都到了，急救医生检查后说老人已经走了，自然死亡。

 

然后园区所有值班的工作人员就开始等待家属，与其说等待，不如说守灵。然后就没有了然后，开始了漫长的等待，偶尔出去抽支烟。

 

凌晨2：30分，我发了第一条QQ空间动态信息。

“今天晚上又代天下忙碌儿女尽孝了，愿老人一路走好！”

这个大写的“又”用的很心酸啊！我是亲手送走了多少老人啊。。。。

因为家属多数是分布在全省各地，最近的也需要2个小时，就这样大家一直在等待，没有一个人离开，和老人相处时间长了，感情就有了，真心实意地再送老人一程。

 

凌晨4：15分，我发了第二条QQ空间动态信息。

“痛定思痛，在所有流程中，唯有这个流程很难下手，是最后一个，也是至关重要的一个流程，需用心设计，充分考虑到中华民族几千年的风俗习惯、人情世故，以及后续一系列的人文关怀。这个需要做，而且一定要做好，让老人走好最后一段！”

 

从护理学的角度来说，临终关怀（英文：hospice care）并非是一种治愈疗法，而是一种专注于在患者在将要逝世前的几个星期甚至几个月的时间内，减轻其疾病的症状、延缓疾病发展的医疗护理，已经非常成熟和标准。

临终关怀是近代医学领域中新兴的一门边缘性交叉学科，是社会的需求和人类文明发展的标志，终极目标是让生命“走”得温暖。（来源百度百科）

 

三年前我就提出了，老人去世后养老院还应该有跟进 “服务”，而且要标准化、制度化，在充分考虑中华民族几千年的风俗习惯、人情世故的基础上，继续提供跟进服务，让老人走好最后一段。与其说让老人走好最后一段，不如说让家属在这种悲痛欲绝的情境下，得到人性的关怀，因为生者还要继续生活。

 

3个小时后家属陆续抵达，没有哭闹，只是忙碌地处理老人后事，联系殡仪馆、整理衣物、打电话给亲友，可以看得出来有点手忙脚乱，除了护理人员帮助家属给老人擦洗身体和换衣服外，其他人好像都帮不上忙，都安静地看着。

 

然后园区帮忙联系了的当地专门往殡仪馆送人的一对夫妻，车来了，我和其他几名同事把老人抬着移到担架车上，没有恐惧，没有退缩，就是不知道该不该看老人一眼。大家都是搭把手从楼的后门把老人送上车，过程中，一直都在提醒“慢点、慢点......”  家属道谢后也一 一离开。

 

园区在老人离开的时候，放了一挂鞭炮，我记得是财务部的小夏同志大半夜骑着电动车出去跑了很远很远才买到。

 

凌晨5：30分，我发了第三条QQ空间动态信息。

“天亮了，鸟儿叽叽喳喳，格外清晰！”

正在从事养老机构服务的人可能都深有体会，因为这种事情常常发生。

 

痛定思痛，有几个思考。

 

第一、发现老人病危后的紧急处理流程

 

第一时间应该通知值班医生观察诊断，并由医生拨打120急救电话，坚决避免护理员打急救电话，因为解释不清楚老人病情，很可能因为慌乱导致信息传递失真。同时园区的主要领导要及时赶过来做好协调工作，并联系老人的服务专员，这里的服务专员指的是介绍老人入住，并经常与家属有沟通、有交流的销售人员，由服务专员与家属联系，切记告诉家属的不是老人去世了，而是病危，医生已经赶来，正在治疗。在医生没有给出最终结论的时候切不可妄下结论。

 

老人病危处理流程要标准化、制度化，避免因人的因素导致不可控的局面。最简单例子就是当老人出现病危，或者基本判断老人去世，这个时候如果让护理员给家属沟通，考虑到护理员情绪的波动很可能出现情况说的不明不白，家属会觉得很突然，所以这个时候必须让服务专员来进行沟通，合情合理说明情况，不夸大、不隐瞒客观陈述，并让子女尽快赶来，这时候服务专员也要说明园区的主要领导都在房间里，医生也正在检查治疗。

 

第二、往往忽略其他老人的感受

 

我们在忙前忙后做这些事情的时候，多数都会忽略同房间的老人，当护理员发现老人病危的时候，应该尽快通知相关人员把同房间的老人叫醒，转移到其他休息室，并做简单的说明，实际上这种情况对同房间的老人伤害最大，持续地影响老人的精神状况。

 

如果是半夜出现突发情况，大多数老人都在休息，保持安静，不要让更多的老人知道救护车了，救护车那个“呜呜呜呜。。。”的声音和耀眼的闪光灯在很远的地方都应该关掉。医生提前应该告知随车医务人员，并说明情况，来之后井然有序的开展检查、治疗工作。

 

如果事前我们做了很多准备工作就不至于手忙脚乱，假如老人已经处于临终关怀阶段，建议园区和家属协商一致，安排到园区特定的房间里。这里特别说明不要告诉老人这是最后一段，而是要告诉她在这里可以接受更好地治疗和服务或者其他理由，如果牵涉到费用的变化也要及时告知。这样就可以避免影响到同楼层、同房间的老人正常休息。

 

第三、严禁护理员围观，减少现场非关键人员

 

如果是晚上，有时候其他房间的护理员可能在照顾老人没有休息，或者有老人起夜，护理员听到后可能会从自己的房间里过来打听“是非”，这是非常不好的现象，应该立即制止，并告诉护理员不要给老人传播不好的消息。

在现场一些非关键人员，处理好自己的工作后与直接领导打招呼后可以离开，回到宿舍休息，实际上在现场也帮不到什么大忙，而且影响到第二天工作。白天出现老人去世更应该低调处理。

 

第四、养老院是否可以提供非业务类的殡葬服务

 

说到殡葬服务，大多数人可能都不太清楚是怎么回事，或者有意回避，毕竟这是和 “死”紧密联系的重要一环。

 

首先给大家普及一下殡葬服务，从主管单位和服务内容两个方面谈一下。

 

第一、，，社会服务司下设殡葬管理处来具体负责殡葬管理政策的制定、推动殡葬改革、指导殡葬服务机构。

 

第二、殡葬服务分为基本服务和延伸服务（选择性服务）。基本服务主要包括遗体接运（含抬尸、消毒）、存放（含冷藏）、火化、骨灰寄存等服务。延伸服务是指在基本服务以外、供群众选择的特殊服务项目，包括遗体整容、遗体防腐、吊唁设施及设备租赁等。

 

当我在电脑键盘上敲打这段文字的时候，尽管室外温度将近40度，还是忍不住地哆嗦了一下，背后有冷凤。

 

通过对殡葬服务简单粗暴的科普，大家或多或少有了基本认知。

 

差点跑题，继续说。。。

 

非业务类的殡葬服务，我这里指的是家属来到养老院后，比如联系殡仪馆，订车，收拾老人的遗物等均以已经安排好，家属过来后简单交流就直接进入下一个环节，尽量减少在养老院停留的时间。

 

一是最大程度减少因老人去世影响到养老院的日常运营和其他老人的情绪，有些养老院的做法也是比较极端的，不征求家属和老人的意见，只要有病危现象只管拉走，要死也得死在医院，这种做法不可取；

 

二是养老院提前做好准备工作，考虑到一些细节，毕竟我们经历的比较多，流程也熟悉（这句话说的怎么这么别扭啊），使家属不必过于分心，毕竟老人离开，需要处理的事情很多；

 

三是从我们运营者的角度来说这项特殊的增值服务，尽管不收费，但是所带来的品牌价值、家属对管理和护理团队的认可将会形成很好的口碑，口碑营销就是这样一点一滴积累起来的。

 

我相信这些家属能把自己的父母送过来，未来某一天肯定会给你的养老院介绍更多的老人来入住，成为你最忠实的销售人员，而且不求任何报酬，只因他们父母在这里得到了最人性的关怀，他们本身也感受到了运营团队的真心付出。

 

老人的离去是挑战运营团队的关键时刻，能不能很好地解决突发事件？能不能让老人走好最后一段？能不能让家属安心并通过口碑传播义务推广你的养老院？才是检验运营团队的终极目标。

今天从提往事，不是为了缅怀故去，而是为了更好地指导未来。

养老这条大道，越走越远、越走越深，发现自己需要学习和补充的知识越来越多。要把我们过去的成功的经验和失败的教训进行总结，逐步规范化、流程化，帮助更多的养老机构从业者使用，避免错误，少走弯路。