观点一

要经营好一个养老院，我觉得先要有一支能打仗的团队，而这个带团队的人最关键。

一、院长要有清晰的思路，我要带我的团队朝哪方向发展，自己的目标和方向首先要明确。

二、团队建设很重要：有了将军，必须要有愿意跟着你打仗的兵。而兵是需要日常的操练。

三、练兵就要有各种制度，奖惩，亲情，人文关怀，所以机构的制度流程，企业文化等也是重要。

四、有一支 “心在一起” 的团队，接下来就要根据老人家属需求，好好服务老人，提供优质的服务。

五、就是日常的监督管理，整改，落实。

作为管理者要以身作则，有时员工不敢或不愿做的，院长必须要首先带头，她们看到院长都做了自己也不好意思不做了。有时候觉得带团队，人格魅力也挺重要的。当你是所有员工的精神支柱时，你做的任何决策，她们都会支持你，拥护你，这时候自我满足感特别棒。

护理员是养老院的宝贝，护理工作是养老院的核心，服务好老人是本质。

观点二

养老机构的运营和管理好坏，和一个机构的运营定位和管理方相辅相成，同时和服务口碑紧紧相连，这是一个管理团队运营好养老机构关键所在。

机构要以老人至上，只有服务好老人，才能把机构的口碑建立起来。拥有过硬的护理技能，才能铸造出最好的服务。

根据经验，老人大概分4类，所以应根据类别，把市场定位好：

第一类：家境富裕，儿女不在身边，需要有人照顾的老人。

第二类：享受政府福利的孤寡老人，这里主要是伤残军人等。

第三类：家庭矛盾激烈，子女就赡养义务产生分歧，被迫入住养老院的老人。

第四类：开明的，不愿意给子女增添麻烦，向往晚年自由的老人。

观点三

老人的服务一定要注重尊严服务，有好多机构和护理员都没有做到。其实老人提出的任何问题，我们作为养老人必须耐心聆听，需要分析和解决，交流，沟通。每个养老机构的服务核心是什么？就是满足老年人的需求，怎样才能满足老人的需求，就需要我们的服务本领。服务本领来自于我们服务人员素质，修养，规范，服务技能等等。

口碑的建立，是老人认可我们的服务，从内心发出的心里感受而宣传出来的。本领让老人和家属看到了，我们的口碑自然就有了。养老行业的管理首先从企业文化，员工素质开始抓起，礼仪，思想教育，行为规范，最后是服务技能。

观点四

我认为：软硬结合。内部运营管理是一项繁琐的工作，每天工作不断重复。但重复后需要反思，总结，拟定标准化流程，同时借鉴同行。另外，也离不开好的管理系统平台，老人智能终端设备同样是需要。当然具体也看老人的经济需求和老人的类型。毕竟人力的工作始终有限，养老科技意识及养老总结标准意识同样也要与时俱进。所以软硬结合，也可以让老人住得安心子女放心。

观点五

养老不是要我们踮起脚做，而是要我们俯下身干，我们了解理解宽容包容老人——老人需求即我们的方向。

观点六

1、首先要有一个好的管理班子，搭好管理班子非常重要。

2、一支过硬的护理队伍。

3、一个良好沟通能力的客服部门。

4、优秀的企业文化。

5、一支能和管理销售联动的起来磨合很好的队伍。

6、可口的老人饭餐。

我很注重和家属的沟通，每一个入院的老人和家属，我都要或多或少跟他们建立起联系。了解家庭情况与家属沟通好，外部口碑就建立好了一半。交款率基本百分百。有一些服务差次家属也能谅解。和家属沟通表现在来看望老人时，能基本说得出老人的生活，在院的护理情况，喜好等。平时院内的活动和老人参与活动照片，及时发给老人的子女。这样管理就形成了一个良性基石。

观点七

养老机构的运营，首先不同的养老机构首先要明确自己的定位，也就是说你想要为什么样类型的老人提供服务，不同的群体服务，内容和重点是不一样的。

现有的养老机构很多是综合型的，什么样的老人都招收，我觉得养老发展到一定阶段也应走向专科化，也就是失能的，失智的，临终的，甚至是某一疾病的某一阶段，如中风偏瘫等。广而全，不如以某一点切入，深化，更有利于服务的深化，规范。

作为养老机构，我们的主要产品就是服务，服务的标准化，专业化，亲情化，规范化尤其重要。对于新建机构，硬件设施都是花钱就能学到的，关键是要从上至下所有人的服务理念，服务观念的确立和执行，这是根本，世上无难事只怕有心人，只有坚定信念才能做好养老服务。

基本的生活照料是必须的，老人和员工的精神慰籍，心理支持，包括对家属的心理支持都将是我们工作的重心。用专业的技术加亲情的服务是我们立命的根本。

养老机构运营中比较关心的问题，一是安全问题，二是入住率的问题。

一个机构要运营，首先组织架构要明确，服务提供部门，服务保障部门，服务支持部门要清晰，部门职能岗位职责要明确，这样有利于工作的开展。

观点八

每个老人都有每个老人的思想，我们真的应该要经常反思，问问我们身边的老人，他们需要什么，再根据需求设定方案！我比较倾向于微型养老，床位可以不设置太多，但一定要有质量，真正让老人们找到存在的价值，有尊严地过个快乐的晚年！管理是根，护理质量是茎，制度是叶，三者结合皆为老人们撑起一颗大树。

观点九

要经营一个养老院还真不是很容易，我觉得方方面面都要考虑到：

首选作为院长，就须综合素质强，专业技能过硬，你不仅是一位院长、你还是一位优秀的护理者、你还应是一位优秀的营销策划者、活动组织者、心理疏导者、沟通交流专家、你更应是一位老人及员工、家属的知心朋友，同时也应该是一位具有博爱的人，还要做到处事不惊、淡然面对生活、工作给你带来的任务压力及委屈，只有这样才能带领团队经营好养老机构。

二是管理方面：

1、机构要设立明确的目标、完善的管理制度与流程、人性化的管理服务体系、人文关怀的企业文化等。

2、需要有一支主人翁意识强、素质高、有爱心、能奉献的团队，才能跟着团队长朝着目标努力向前。

3、要有足够的资金，保证机构稳定发展。

4、要建立与政府机构、企事业单位、医疗机构、主管部门等养老机构相关部门良好的合作关系。

观点十

有尊严，有自由，有人格的养老生活方式，才是将来的趋势。爱护他们，爱老相老。既要关注老人的身体，也要关注老人的心理。真正做到像爱护孩子，一样去尊重老人的心理。

观点十一

养老机构在定位准确的情况下，第一是政府对接，第二是价格定位，第三是文化建设，第四是市场运营，第五是人事管理，第六风险控制，第七是安全管理，第八人和院的健康防范。

观点十二

要做好养老，我认为是很费心思的工作，是一门技术也是一门艺术。其中护理团队必须具备：敬业精神、奉献精神、精诚协作精神、不断反思不断的改进，不断的创新，个性化的服务，摸索最适合自己机构的护理流程和管理理念，能达到老人及家属最满意的状态，口碑就不言而喻。（但过程是很费心思的）

观点十三

本人刚入养老行业，谈谈浅见。

1、建立规范化，细致化的管理体系，用制度保障服务，用人情化的管理稳定人心。

2、设置合理的薪酬体系。

3、建立良好的沟通渠道。

4、建立内部的培训机制。

5、尊重，关注，关爱护工，减少流失率。

观点十四

我认为要运营好一个机构需留意以下几点：

1、首先是管理者的理念；

2、要建立完善的管理制度；

3、要有标准化、规范化、精细化的服务；

4、不能墨守成规，要能接受新事物；也就是要有不断进取、不断创新的精神；

5、通过精细化服务做到老人开心、子女放心、社会安心。

在服务好老人问题上也提出三个问题：

1、如果坐在轮椅上的长者是我怎么办？

2、如果卧在床上的长者是我父母怎么办？

3、如果我们家人需要去养老院，会不会送进来？

另外在平时的检查工作中，又有3个问题：

1、长者在公㝢的个人清洁干净否，看他的衣服及气味；

2、长者在公寓生活的开心否，看他的笑容有多少；

3、公寓的伙食好不好，看长者的气色好不好。

在创新问题上，我认为智能化的设施是能帮助我们更好地为长者服务的。机构要做出特色来，必须在服务上要有亮点。需寻求出每一位长者的需求点是什么？根据需求点再来做出个性化的照护计划。

观点十五

养老是最需要供给侧改革的领域，一切的管理体系都要围绕老人的需求，所有管理者都应深入一线，才能真正体会老人的所忧所虑所感所想所需所求，而非模拟想象当自己老了需要怎样的服务与关怀。

智能化创新，是我们养老后辈能够拉开职业化差距的根本，共性化的东西社会都在研究，也有了一些成果，而老人个性化的服务整合，是需要更细腻更需要剖析的区块，也是今后立足的根本。

观点十六

第一，怎么有效地用最低的成本，找到合适满意的员工，我们每个机构需要什么样的员工，才是适合我们的。绝大部分养老机构都面临同样的问题，就是，我们所招聘的养老护理员在文化层次、综合素质、学习能力各方面，都是参差不齐的，那首先就需要定位一下，我们机构需要什么样的员工才是适合的呢？

目前所掌握的渠道都是通过家政公司、劳务中介、养老护理员老乡带老乡或亲戚带亲戚等形式来招聘护理员，本人也到过四川彝族、安徽内陆地区，深入当地招聘护理员。无论是自助招聘、中介、护工介绍都存在一个问题：就是护工的学习能力问题，这是制约养老机构水平的一个重要因素。

所以在基层护理员招聘方面，护工的再学习能力及年龄段的限制问题，个人认为很重要。在基础护工招聘上，对招聘门槛做一些限制，虽然市面上护工是紧缺的，但是在养老护理上对人的素质要求相对来说比较高的，所以在招聘上对护工的学历及年龄进行一些限制，比如女护工不超过45岁，男护工不超过50岁这是最基本的，学历上最起码小学毕业。

护工入职之后第一件事，就是为期一个星期左右的一个岗前培训，通过岗前培训了解机构的运营状态，包括护理流程、护理规章制度、基本护理技巧、护理饮食等都要充分了解。怎么能够有效通过低成本的把人员招聘进来，这就是要定位好招聘对象。

投资养老院的招聘，开始的定位不清楚，特别是针对养老护理员。

在上海一家护理院，老年人在照顾老年人，年龄最大的护理员65岁在照看6位老人，和这个护理院相似状况的养老院其实不少。我认为，上海的养老市场比较大，但是对招聘的人员定位并不是很清楚。投资人对护理院的管理人员的定位并不是很清晰，招聘的院级管理者对所负责的主营业项目，即护理项目，也就是生活护理的定位就不清楚，造成这个护理质量的下降。

像这样的机构，人力资源的结构非常不合理，从年龄段及从上到下的对人力资源的认识程度，及投资人的人力成本的认识高度，都是不合理的。所以，投资人及院级人员的招聘定位，也就是我们要什么样的人，是非常重要的。

我们每个机构在做招聘计划时，要充分制定岗位职责、人员素质、工作要求，根据我们的要求来招聘适合我们机构要求的人员，有了方向有了目标，于是结果就会靠近我们想要的，这是从人力资源招聘的结果，导向的一个要求。

观点十七

养老运营中的人才问题（以下发言者的观点参考自网络）：人才致胜，团队为王——如何进行团队建设，招聘和培养出最满意的员工？赚钱不赚钱，全靠护理团队建设，那到底要怎么搞？怎么做到选、用、育、留、考、退？

所以管理者要考虑以下六个问题：

1、如何用最低的成本快速招到最满意的员工？

2、养老机构如何做到保证服务质量的同时，实现最经济的人员配置？如何针对劳动密集型、人工成本高的特点设计薪酬体系？

3、有针对性的内训是企业发展的第一生产力，如何开展卓有成效的内训？

4、人员流动不可避免的情况下，哪些该留，如何留？

5、如何让绩效考核更好地提升养老机构的经营管理水平？

6、考核不合格的员工，如何做好 “安全” 的辞退？