2021年2月，一位在3年前投保了珠江人寿服务两全保险产品的客户因病离世。在接到家属联系报案后，珠江人寿一边安抚家属情绪，一边立刻指引家属准备理赔所需材料。

同时为减少家属等待，珠江人寿特意启动了前置审核，快速提交再保公司审核，在客户家属出具公证书的第二天，便将530万元理赔款如数汇入客户家属指定账户。这种大额理赔中的效率与贴心，着实让客户家属感到了一种温暖。

这是珠江人寿在近日发布的2021年理赔服务年报中，列出的年度十大暖心案例中的其中一例。所入选的案例中，理赔金额均在150万以上，赔付最高者达到了762万元。

在这些案例中，面对高额的理赔金、以及部分客户的种种特殊情况，珠江人寿都坚持着以客户为中心的出发点，帮助客户想办法、解决问题，用极具温度的服务高效完成了一个又一个理赔，并得到了客户及家属们的广泛肯定。

即便是在“客户思维”已在我国保险业得到越来越多认同的如今，珠江人寿都凭借多年来对“贴心、专业、便捷”服务理念的坚持和实践，在不断演化的市场业态和全新的客户消费模式下，持续优化客户体验、释放保险服务的价值，在始终保持着市场活力的同时，也展现了自身独特的服务哲学。

这便是珠江2021年理赔服务年报中，最吸引人们注意的内容。

1 全年获赔率超98%，珠江温度温暖每一位客户

据珠江人寿2021年理赔报告显示：

2021年，珠江人寿理赔案件数9.35万件，合计赔付金额超2.35亿元，较2020年同比上升34.35%，理赔获赔率达到98.05%。这组数据的背后，能看到这家公司理赔案件多、赔付金额高、理赔获赔率高、索赔支付周期短的特点。

按照行业的一般性常识，申请赔付的金额越高，理赔的过程会越慢、越繁琐，甚至理赔纠纷也会越常见，更容易使客户产生不解和不满。而珠江人寿一直以来坚持着“客户至上”“简单保险”等服务承诺，并持续优化客户体验，即使在大额赔案中，仍然主动从客户角度出发，最大程度地发挥保险服务的效用，在不断提升客户满意度的同时，也用“珠江的温度”感染着每一位客户。

除了之前所提到的年度十大暖心案例，

在2021年7月，一位珠江人寿的客户因交通意外不幸身故，公司在核实过程中发现由于客户平时工作太忙，忘记缴纳2021年的续期保险费，导致其出险时保单处于宽限期。为进一步做好保单服务工作，切实帮助客户的家庭，公司在抵扣2021年续期保费后，向保单受益人支付了156万元的保险金，及时解决了客户家属的燃眉之急，也传递了珠江人寿特有的理赔温度。

而在中、小额度的理赔中，珠江人寿更是为客户带去了极致的贴心与便捷，比如一位客户在上楼梯时不慎摔倒，右腿受伤，不得不住院观察治疗。

客户出院后，当天上午提交理赔申请资料，下午理赔申请审核通过，获得赔付金额11300元。珠江人寿的快速理赔服务，缓解了客户腿伤的困扰，减轻了客户在住院期间因误工造成的损失。公司当地的机构也收到了客户送来的感谢锦旗。

2 健康险赔案占比99%，用专业回归保障本源

相较于寿险产品，近年发展迅猛，与理赔接触更加频繁、更加密切，更具有保障属性的健康险，则更能考验一家公司的理赔服务质量与专业程度。

根据珠江人寿理赔年报显示，

2021年珠江人寿医疗险与重疾险等健康险类的理赔案件数占全年理赔案件数量的99%，赔付金额占比也超过了40%，体现了这家公司对于健康险理赔的服务能力。

其中对于与客户健康关系密切的重疾险，赔付金额占比达到13.76%。而恶性肿瘤、急性心肌梗塞和脑部疾病又成为重疾险赔付中的前三大疾病，其中恶性肿瘤占比67.5%、急性心肌梗塞占比10.25%，脑部疾病占比7.77%。

珠江人寿统计，

从重疾险的赔付年龄来看，70%左右的患病人群集中在40-60岁年龄段。这个年龄段的人群恰是家庭的中流砥柱，贡献家庭主要经济收入。“一人患病，全家返贫”是绝大多数患病家庭的真实写照。

诸如恶性肿瘤一类的重大疾病往往伴随着高昂的医疗费用，病人患病后，不但自身经济收入被迫中断，医药花销通常也会给家庭带来沉重的经济压力。而重疾产品有着出险即赔的特点，不仅能保障客户的后续治疗，又具有一定的收入补偿功能。

2021年，珠江人寿重疾险案件件均赔付超过11万元，其中重疾险赔付占比最高的恶性肿瘤案件截至2021年三季度件均赔付为13.16万元，不仅在一定程度上缓解了患病客户及其家庭的经济压力，也正是珠江人寿用专业能力发挥着保险保障功能的写照。

3 案均1.71天，科技赋能珠江服务

案均申请支付时效1.71天，小额案件平均索赔支付周期0.67天。在这“珠江速度”的背后，是这家公司长期以来的科技赋能成果。

借助前沿科技，珠江人寿打造出电子化服务平台，发展一系列在线自助服务，并致力于以科技提升服务水平和客户满意度，积极推动人工智能技术在保险业务上的应用。

2017年，珠江人寿首次上线微信客户服务平台“珠江人寿客服”。几年来通过不断升级，微信客服平台已相继引入了人脸识别、图片识别等人工智能技术，还推出智能客服系统、开放“空中客服”功能。

2021年，珠江人寿持续推广“微理赔”服务，为客户打造简单、放心的理赔服务体验，通过线上化理赔服务体系，覆盖用户理赔前、中、后期所有环节，化繁为简，理赔前的清晰指引、理赔中的智能加持、理赔后的全程可溯，让理赔不再难。

客户只要关注“珠江人寿客服”，并进行实名认证，动动手指就可以享受服务。“微理赔”具备快捷简便、流程透明、减免资料的特点，相对传统流程，可以节约80%的流程节点，最快可以0.5天收到保险金，比传统的线下理赔缩短了5-6天。

据理赔年报显示，

“微理赔”已经服务客户5.9万人次，“微理赔”服务率80%，大大缩减了办理理赔的时间和精力，让客户切实感受到在线理赔的方便和快捷，真正通过科技的加持，让客户省心、便捷、安心。

结语：用服务赢得经营，珠江的服务哲学

2015年，珠江人寿成立3年之际便告盈利，打破了寿险公司成立前8年一定亏损的魔咒。随后6年，珠江人寿始终保持盈利，这种能力与品质的背后，是客户的肯定和信任，而支撑客户肯定和信任的，必是服务。

2021年全年，珠江人寿累计提供新单回访11.8万人次，热线咨询5.5万人次，保全变更服务7.8万人次，客户投诉100%高效处理，办理理赔案件9.35万件，赔付金额2.35亿元，有效客户已达44.34万人，年度亿元保费投诉量仅为0.18件，长期低于行业平均水平。

在2021年12月24日中国银行保险信息技术管理有限公司发布的2021年上半年保险服务质量指数中，珠江人寿服务质量指数为93.27，在79家人身险公司中排名第三。

各项亮眼的服务指标，也促进着珠江人寿业务的高速发展。

截至2021年9月，珠江人寿实现原保险保费收入105.64亿元，与去年同期相比增长130.83%。资产规模方面，截至2021年9月，珠江人寿单体口径总资产为928.2亿元，增长13.07%，进一步接近千亿大关。

从这个意义上来看，这家公司已经在一定程度上，揭示了服务与业绩的关系，也告诉了行业，什么是“以客户为中心”。